De lakmoesproef is de dienstverlening


Dit is het ‘Paasrapport over de dienstverlening’ van de provincie Groningen over 2018. Daar is iets geks mee. Het jaarverslag dat jaarlijks door de commissaris van de Koning wordt aangeboden, leidt meestal niet tot rode oortjes. Dus weinig mensen zullen het mooi vormgegeven document helemaal van A tot Z lezen.

Maar wie te maken heeft met de dienstverlening van de provincie, heeft meestal wel een mening over de manier waarop hij te woord is gestaan, de snelheid waarmee zijn mail werd beantwoord of zijn rekening betaald werd. Of de kwaliteit van de informatie die hij kreeg.

Eén slechte ervaring heeft meer impact dan tien beleidsnota’s goed kunnen maken.

En meestal is die persoonlijke ervaring bepalend voor het totaalbeeld dat iemand van de provincie heeft. Eén slechte ervaring heeft meer impact dan tien beleidsnota’s goed kunnen maken. Dat alleen al maakt dat de kwaliteit van de dienstverlening voor ons een serieuze kwestie is. De lakmoesproef is de dienstverlening.

Grote aantallen

Er is ook een andere reden. Het gaat namelijk over grote aantallen. Uit het jaarverslag blijkt bijvoorbeeld dat we vorig jaar 111.353 telefoontjes kregen. In negen van de tien gevallen namen we de telefoon binnen 30 seconden op. Dat klinkt snel, maar het kan sneller. En dat gaat niet vanzelf. Het vergt organisatie. En het stelt hoge eisen aan de inzet van medewerkers.

Wat voor de telefoon geldt, geldt natuurlijk ook voor de website, voor mails en voor persoonlijke contacten ‘in het echt’. Er valt altijd iets te verbeteren aan de inhoud, de accuratesse, de snelheid. En zoals gezegd: het is belangrijk om steeds beter te worden.

De normen verschuiven: internetbedrijven zetten de standaard.

En in een tijd waarin we massaal producten bestellen via het internet, wennen we aan de kwaliteit van de digitale dienstverlening die bij bedrijven als Bol.com of Coolblue normaal is, maar bij de overheid nog niet. De normen verschuiven: internetbedrijven zetten de standaard.

En eerlijk is eerlijk: je kunt bij ons nog niet alle vergunningen of subsidies via je pc of smartphone aanvragen. Dat gaat zeker veranderen. Maar niet volgende week al. Want het vergt een forse inspanning en het moet zorgvuldig.

Even spreken

Of het nu digitaal, via de telefoon of aan de balie is – het gaat altijd om contact. Want hoe digitaal we ook willen en moeten worden, elkaar even via de telefoon spreken is en blijft prettig en snel. En is het niet aan de telefoon, dan kunt u aan van onze balies in het provinciehuis terecht. Want niet iedereen kan en wil alles met een computer doen. En we willen er zijn voor iedereen. Dat mag je van de overheid ook verwachten.

En we willen er zijn voor iedereen. Dat mag je van de overheid ook verwachten.

Als je er zo naar kijkt, is een rapport over de dienstverlening lezenswaardig voor iedereen die hecht aan de kwaliteit van het werk, de dienstverlening door de provincie. Wij zijn er voor u. Als u dat beeld van ons krijgt, zijn we op de goede weg

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *