Hoe zit het met onze dienstverlening?

Jaarverslagen zijn meestal geen groot nieuws. Dus nu ik heb verklapt dat het een jaarverslag is, wordt het knap onwaarschijnlijk dat u verder leest.

Geen vuurwerk

De provinciale jaarrekening over 2017 is weinig opwindend. En het is de vraag of we dat anders zouden willen, want dan was er waarschijnlijk behoorlijk wat aan de hand. Deze week bracht het college van GS in alle rust de jaarrekening naar buiten. Ongetwijfeld heeft gedeputeerde Brouns daar warme woorden aan gewijd, tijdens de wekelijkse persconferentie. Want dat de provincie ‘in control’ is, spreekt niet vanzelf. Dat is hard werken. En het is wel eens ingewikkeld geweest. Een mooie, heldere verantwoording over de onberispelijke resultaten van de provincie.

‘Provincie legt verantwoording af over keurige uitgaven’. Inderdaad. Een krantenkop van niks.

U raadt het al: nieuws werd het niet. ‘Provincie legt verantwoording af over keurige uitgaven’. Inderdaad. Een krantenkop van niks. Goed nieuws haalt zelden de voorpagina. Ook de behandeling in Provinciale Staten is meestal geen hoogtepunt. En als de voortekenen niet bedriegen, is dat dit jaar (op 23 mei in de Statencommissie, op 30 mei in Provinciale Staten) opnieuw geen thriller. Dat is goed nieuws voor Groningen, maar het is jammer voor iedereen die ervoor heeft gezorgd dat het klopt.

Jaarverslag dienstverlening

Onderdeel van het dikke pakket dat de rekening vormt, is het jaarverslag dienstverlening. Dat vind ik een belangwekkende rapportage, want één bestuurder of ambtenaar die met zijn verkeerde been uit bed is gestapt, maakt meer kapot dan tien beleidsnota’s goed kunnen maken. Wat vinden Groningers van contact met ons? En wat zeggen de statistieken over de hoeveelheid contacten en de snelheid en kwaliteit van de afdoening? Daarover brengt de commissaris van de Koning ieder jaar een verslag uit.

Hoe het ging? Het ging eigenlijk best goed in 2017.

Hoe het ging? Het ging eigenlijk best goed in 2017. De afhandeling van mails en telefoontjes gaat beter nu we een Front Office hebben waar de meeste telefoontjes binnenkomen. De medewerkers van het Front Officie voorkomen dat klanten eindeloos worden doorverbonden. En als je een klacht of een melding hebt, bijvoorbeeld als het gras in de berm veel te hoog is of als er een dood dier op de weg ligt – zo’n klacht of melding kun je nu veel eenvoudiger indienen dan voorheen.

Waar moeten we aan werken in 2018?

Maar het kan natuurlijk altijd beter. In 2018 lanceren we een nieuwe website van de provincie, om onze klanten beter te kunnen helpen. Doel is dat ze via de site subsidies en andere zaken digitaal kunnen aanvragen. We gaan ook in 2018 weer in gesprek met onze klanten: wat willen ze, wat missen ze? Vinden ze onze brieven goed te lezen? En vraag je soms af: hebben we alle informatie die we vragen, ook wel echt nodig? Of kan het simpeler?

Ik schreef ‘klanten’. Maar dat is natuurlijk een misverstand.

Ik schreef ‘klanten’. Maar dat is natuurlijk een misverstand. Overheden hebben geen klanten. Niemand kan naar een andere leverancier. Overheden hebben ‘burgers’, of ‘inwoners’ of ‘kiezers’. Maar toch: klantgerichtheid kan geen kwaad. Ik hoop dat we dat in 2018 volhouden: ons blijven verplaatsen in de positie van een inwoner. Mijn advies aan iedereen die werkt voor de provincie (inclusief mijzelf) is dan ook: verplaats je in de positie van een inwoner. Wat heeft hij of zij nodig? Dan wordt 2018 weer een beetje beter dan het afgelopen jaar.

Eén gedachte over “Hoe zit het met onze dienstverlening?”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *